Service d’assistance relatif aux commandes

Service d’assistance relatif aux commandes

1. Rôle du service

Le service d’assistance Inqesta répond aux questions concernant les armoires, meubles de rangement, étagères, commodes, buffets, tables de chevet et accessoires de chambre commandés sur la boutique Shopify. Il intervient avant la validation, pendant la préparation, au cours de la livraison et après la réception.

Son rôle est d’identifier la commande, vérifier les informations disponibles, expliquer l’état du dossier et orienter une solution adaptée. Il ne remplace pas le choix du client concernant les dimensions, la quantité ou l’adéquation du meuble à son logement. Il ne peut pas non plus confirmer oralement une modification qui n’a pas été enregistrée par écrit.

2. Informations à communiquer

Pour une demande liée à une commande existante, indiquez :

- le numéro de commande ;

- le nom et le courriel utilisés lors de l’achat ;

- la référence du produit concerné ;

- l’objet précis de la demande ;

- le numéro de suivi, lorsqu’il a été communiqué.

En cas de défaut, de dommage ou de pièce manquante, ajoutez des photographies d’ensemble et de détail, l’étiquette du colis et la référence de la pièce figurant dans la notice. Ne transmettez jamais de mot de passe, de cryptogramme ni de numéro complet de carte bancaire. Une pièce d’identité n’est demandée qu’en présence d’un doute raisonnable sur l’identité du demandeur et uniquement dans une mesure proportionnée.

3. Vérification avant la commande

Avant de payer, le client doit vérifier la référence, la couleur, les dimensions, la quantité, les éléments inclus et les exigences de montage. Pour un meuble volumineux, il convient également de mesurer les portes, couloirs, escaliers, ascenseurs et l’emplacement final.

Le panier permet de contrôler le détail de la commande et le prix total avant la confirmation. Les prix sont indiqués en euros et comprennent les taxes. La livraison est gratuite à partir de 233,99 €. Pour une commande inférieure à 233,99 €, les frais de livraison sont de 13,99 €. Aucun autre coût obligatoire n’est ajouté en dehors des frais affichés avant paiement.

Une question sur les matériaux, la structure, les pièces, la notice ou les dimensions peut être envoyée avant validation. La réponse se fonde sur les informations disponibles pour la référence concernée et ne doit pas être interprétée comme une garantie concernant une configuration de logement qui n’a pas été communiquée.

4. Confirmation et paiement

La commande devient ferme lorsque le client a pu vérifier et corriger son panier, confirmé son obligation de paiement, obtenu l’autorisation de la transaction et reçu la confirmation d’Inqesta sur un support durable. Cette confirmation récapitule les produits, quantités, prix et coordonnées enregistrés.

Un paiement en attente ne signifie pas nécessairement qu’il est refusé ou définitivement débité. Le service vérifie le statut transmis par le prestataire de paiement. Celui-ci reste responsable de l’authentification, de l’autorisation ou du refus technique. Inqesta reçoit uniquement les éléments nécessaires à l’exécution et au rapprochement de la commande.

En cas de double débit apparent, indiquez les dates, montants et références visibles sur le relevé en masquant les informations bancaires non nécessaires. Certaines autorisations temporaires peuvent disparaître sans constituer un second encaissement ; le service vérifie le statut avant de conclure à une anomalie.

5. Modification ou annulation avant expédition

Une demande de correction d’adresse, de quantité ou de référence doit être adressée au plus vite à buyercenter@inqesta.com. Elle n’est effective qu’après confirmation écrite. Inqesta accepte l’annulation d’une commande non expédiée lorsqu’elle peut encore être interrompue.

Une fois l’expédition confirmée, la modification dépend des possibilités du transporteur. Un changement ne peut entraîner un coût nouveau sans information préalable et accord exprès. Le refus du colis, l’absence lors de la livraison ou la non-réclamation ne constitue pas, à lui seul, une déclaration de rétractation.

6. Préparation et suivi

La préparation et l’expédition interviennent sous 1 à 3 jours ouvrés après confirmation du paiement. Un meuble peut être réparti dans plusieurs colis qui ne progressent pas toujours au même rythme. Chaque numéro de suivi doit donc être vérifié séparément lorsqu’il en existe plusieurs.

La livraison est annoncée sous 7 à 12 jours ouvrés. Selon le volume, le poids et l’adresse, elle peut être assurée par USPS, DHL Express, UPS ou FedEx. Une absence temporaire de mise à jour du suivi ne suffit pas à établir une perte. Le service recherche l’information auprès du transporteur lorsque l’immobilité devient anormale.

7. Adresse et rendez-vous de livraison

L’adresse doit comprendre le nom du destinataire, la voie, le numéro, le code postal, la ville et, si nécessaire, le bâtiment, l’étage, le code d’accès et les contraintes de réception. Un numéro de téléphone et un courriel utilisables permettent au transporteur de proposer un rendez-vous pour un colis encombrant.

À une adresse résidentielle, le destinataire doit signaler les difficultés d’accès. À une adresse commerciale, il doit indiquer les horaires d’ouverture, le contact sur place et les restrictions de quai ou de véhicule. La livraison ne comprend pas l’installation à domicile.

Si personne n’est présent au créneau accepté, le transporteur peut proposer une nouvelle présentation ou retourner le colis. Aucun coût n’est appliqué automatiquement. Tout coût exceptionnel doit être réel, proportionné, communiqué et accepté avant la nouvelle prestation.

8. Retard, suivi bloqué ou colis annoncé livré

En cas de retard, le service distingue un simple décalage de suivi, une restriction locale, un échec de rendez-vous et une absence réelle de livraison. Le client doit vérifier les différents colis, le lieu de remise indiqué et les informations communiquées par le transporteur.

Si la date ou le délai convenu n’est pas respecté, le client peut demander par écrit une livraison dans un délai supplémentaire raisonnable. Si la livraison reste absente, il peut demander la résolution de la commande. La résolution peut être immédiate si Inqesta refuse de livrer ou si une date expressément acceptée constituait une condition essentielle.

Lorsqu’un colis est indiqué comme livré mais n’a pas été reçu, signalez-le avec le numéro de suivi. Inqesta demande la preuve de remise et ouvre une recherche sans imposer au client d’obtenir seul une indemnisation auprès du transporteur.

9. Colis endommagé ou incomplet

À la réception, le client est invité à vérifier le nombre de colis et l’état extérieur. Il peut refuser un colis visiblement endommagé ou inscrire des réserves précises : angle écrasé, carton perforé, humidité, ouverture ou pièce apparente cassée. Une formule générale telle que « sous réserve de déballage » ne décrit pas le problème.

L’absence de réserve immédiate ne supprime pas les droits du client lorsque le dommage ou la non-conformité peut être établi. Conservez provisoirement le carton, les protections, l’étiquette et les pièces touchées. Selon le constat, Inqesta organise sans frais l’envoi d’une pièce, la réparation, le remplacement, la reprise ou le remboursement lorsque celui-ci est applicable.

10. Montage et identification des pièces

Pour une difficulté de montage, indiquez l’étape de la notice, les références des pièces et le point exact de blocage. Des photographies prises avant toute modification permettent de vérifier l’orientation, les perçages et les ferrures.

N’effectuez pas de découpe, de perçage ou de collage non prévu avant l’examen. Un défaut des pièces ou des instructions relève d’Inqesta. Un dommage exclusivement causé par une surcharge, un choc, l’humidité, une modification ou un montage contraire à la notice doit être distingué d’une non-conformité.

La mise en conformité est organisée sans frais et sans inconvénient majeur, au plus tard dans les 30 jours suivant la demande. Lorsque la réparation ou le remplacement est impossible, tardif ou inadapté dans les conditions applicables, une réduction du prix ou la résolution de la vente peut être examinée.

11. Retour sans motif

Le client peut demander un retour sans motif pendant 30 jours calendaires, à compter du lendemain de la réception du bien ou du dernier colis lorsque la commande est livrée séparément. La demande doit identifier clairement la commande et les produits retournés.

Les retours acceptés sont sans frais et sans frais de remise en stock. Pour un meuble monté, le service communique les précautions de démontage, le regroupement de la quincaillerie et la protection des panneaux. L’emballage d’origine est recommandé mais n’est pas une condition absolue si une protection équivalente est utilisée.

Le montage n’exclut pas automatiquement le retour. Une retenue ne peut correspondre qu’à une perte de valeur objectivement provoquée par des manipulations dépassant ce qui était nécessaire pour examiner le meuble.

12. Remboursement

Lorsqu’un remboursement est dû, il est émis par le même moyen de paiement, sauf accord exprès pour une autre solution sans frais. Pour une rétractation exercée dans le délai légal, l’émission intervient au plus tard dans les 14 jours suivant la déclaration, avec possibilité de différer jusqu’à la récupération du bien ou la preuve de son renvoi.

Pour un retour demandé du 15e au 30e jour, le remboursement est émis au plus tard dans les 14 jours suivant la réception et le contrôle du meuble. Après émission par Inqesta, l’inscription sur le compte prend généralement 4 à 7 jours ouvrés, selon l’établissement de paiement. Ce délai bancaire ne prolonge pas le délai dans lequel Inqesta doit agir.

13. Traitement des demandes

Les demandes sont examinées pendant les heures d’ouverture selon leur nature et les éléments disponibles. Inqesta ne promet pas une réponse instantanée. Lorsqu’une vérification auprès de Shopify, du prestataire de paiement ou du transporteur est nécessaire, le client en est informé sans que cette vérification puisse différer indéfiniment ses droits.

Pour conserver la chronologie, utilisez le même fil de courriel pour un dossier déjà ouvert. Une demande de document ou de photographie complémentaire doit rester nécessaire et proportionnée. Elle ne vaut ni refus de la demande ni reconnaissance automatique de responsabilité.

14. Contact